[조건섭의 외식마케팅] 서비스접점에서 공감실패 사례 – 미용실, 치과, 식물재배 정기구독

1. 미용실 사례​

​2. 치과치료 사례​필자는 치과치료를 위해 7회정도 치과를 가야했다. 의사는 두명, 간호사는 다섯명이다. 치과의 서비스접점에서 불편하게 느낀 점 몇가지를 기술하고자 한다.​​​첫째, 필자는 눕는 것을 좋아하지만 유일하게 눕고싶지 않은 곳이 있다. 바로 치과의자다. 치과에 가면 치과의사들이 윙윙 소리를 내면서 치아치료를 하는 기계소리는 입안에서 느끼는 고통과 더불어 공포영화만큼 고통스럽다. 이런 공포를 줄일 수 있는 방법은 없을까? 점점 기술은 발전하는데 환자의 이런 미묘한 마음의 고통을 알까?​​​필자의 생각으로는 치료를 받는 동안 환자의 머리에 헤드셋을 쓰고 음악을 듣는 장비 서비스라도 제공한다면 윙윙 기계소리보다는 훨씬 낫지 않을까? 처음부터 환자중심의 사전 장비설계라면 기술적으로 가능하지 않을까 생각한다. 물론 치과의자에 누워서 ‘넷플릭스’로 영화를 본다면 더없이 좋을 것이다.​

>

​둘째, 치과의료업무 특성상 대부분 치과의사와 환자가 정면으로 얼굴을 마주할 기회가 적다. 치과의자에 앉으면 전면에 촬영한 치아사진이 모니터로 보이고 측면에 앉은 의사로부터 치아상태를 설명듣고 얼굴에 소공포 천을 가리자 마자 곧바로 치료를 한다. 의사는 치료가 끝나면 다음 대기환자에게로 바쁘게 가서 또다른 치료를 한다. 식당에서는 눈맞춤의 소통으로 그렇지 않은 식당보다 고객수가 3배이상 늘었다는 사례를 볼 때 사람과 사람이 정면으로 마주하면서 대면상담 기회를 만드는 것이 기억력 강화와 신뢰촉진에 좋다.​​​해외연구에 의하면 듣는 것은 20%, 보고 들으면 70%를 기억한다고 한다. 치과의자 전면 기계에 웹캠을 달아 별도 모니터로 의사의 얼굴을 보면서 설명을 듣는 방법이라든가 또는 치료후 의사가 환자가 정면으로 자리하여 설명을 하는 것이 좋지 않을까? 필자는 여러차례 방문했지만 아직 의사 얼굴을 마주볼 기회가 없었고 기억도 없다. 단지 목소리만 기억할 뿐이다. 의사의 진정성과 신뢰는 설명 뿐만 아니라 얼굴과 표정, 눈맞춤에서 나온다.​

>

​셋째, 간호사가 치료를 마치면 진료실에서 환자를 그냥 보낼 것이 아니라 환자를 계산대까지 안내를 하면 좋지 않을까? 의사가 한 말씀을 다시한번 설명을 하면서 다음 일정에 어떤 치료를 할 것인지 말해준다면 기억력을 높이고 더 신뢰감이가지 않을까? 마지막 환송인사를 진료실이 아닌 계산대에서 하는 것이다. 서비스 단계에서는 직원 서비스에 의한 연결성이 매우 중요하다.​​​넷째, 의사는 일반적으로 마스크를 쓰고 환자의 치아치료를 하고 중간 중간 치료과정에 대해 설명을 한다. 그런데 의사가 말하기 불편한 점 때문일까? 마스크를 턱밑까지 내리고 환자 얼굴 가까이 치아를 보면서 설명을 하고 있었다. 눈에 보이지 않는 침이 환자 입안으로, 얼굴로 튄다는 생각은 하지 못하는 걸까? 마스크가 불편하다면 투명마스크를 사용하면 더 위생적이고 깨끗해 보인다.​​​다섯째, 계산대에서 치과에 치아진료에 대해 전반적으로 설명을 잘하는 ‘코디네이터’를 배치하면 어떨까? 진료실에서는 문제있는 치아를 무조건 치료만 하면 끝나지만 환자입장에서는 전체 치아진료에 대해 치료비 소요예산, 치료기간, 올바른 양치질 등에 대해 설명을 해줄 수 있는 제2 전문가가 없다. 의사는 대기환자들이 많아 치료하기 바빠서 상담할 시간조차 부족해보인다. 치료비도 계산대에서 예상치 못하게 비싸게 청구될 때는 당황스러울 때가 있다.​

>

​여섯째, 계산대 마지막 접점에서 다음 치료일정 예약일정을 듣고나면 메모지에 기록을 해서 환자에게 건너주면 어떨까? 말로만 들으면 잊어버리기 쉽다. 물론 문자메시지는 발송하지만 한번더 디테일한 배려가 필요하지 않을까? 옥의 티라는 말이 있지 않은가? 아무리 친절하고 치료를 잘한다고 해도 환자도 감정동물이다. 환자가 불편해할 수 있는 미세한 부분을 사전에 파악하여 환자의 드러나지 않는 감정까지도 편안하게 케어를 해야 한다.​​3. 식물재배기 사례​상품을 구매하면서 아주 많은 불편을 경험했던 소비자(이하 A라고 칭함)와 인터뷰를 한적이 있다. 실제 식물재배기를 설치해서 가족 건강을 위해 직접 채소를 길러 먹으려고 했다고 했다. 이벤트 행사로 가격을 할인한다고 해서 계약을 했다. 식물재배기와 채소 패키지 상품 판매업체는 브랜드 인지도 높은 기업이다. 계약조건은 다음과 같다. 판매구조를 들여다 보니 정기구독의 비즈니스 경제모델이다.​• 식물재배기 기계 렌탈비 12,900원/월• 쌈채소 33,000원/2개월(쌈채소는 2개월에 1회 공급되는 판매구조)​① 계약후 식물재배기 설치 및 방문 서비스

② 서비스 문제내용 및 고객응대처리​고객센터 답변은 최초 계약은 2개월에 한번 13일 정해진 날짜에 채소를 받도록 되어 있으나 한달 후 6월 13일에 채소를 보내주겠다고 했다. 한달 가까이 기다려야 하기에 A씨는 재배기의 물을 모두 빼내고 청소를 해야했다. 쌈채소는 먹지 못해도 공기계 렌탈비는 12,900원 그대로 지출되었다.​

>

​고객센터에서 답변한 약속 날짜 6월 13일 남성 엔지니어가 방문했다. 채소를 다시 심었으나 다음날 또 병들어서 곧바로 고객센터에 전화했다. 채소를 지켜보고 3일 후 다시 연락 달라고 답변했다. 따라서 A씨는 이번이 처음이 아니라 두 번째이며 이번에 3일후면 또 한달을 기다리게 되는데 채소도 먹지 못하고 공기계 렌탈비만 그냥 또 두달치 나가는 것 아니냐고 이의제기를했으나 직원은 매뉴얼대로만 계속 답변했다. 3일 후 다시 고객센터에 연락했다.​​​고객센터 직원은 “000고객님은 기존에 한번 무상으로 서비스를 받았는데 이번에는 유상 서비스다”라고 말했다. A씨는 화가났다. 지역담당 여성팀장에게 다시 전화를 했더니 답변내용이다.​“고객님의 말씀은 맞는데 고객센터에서 그렇게 답변했다면 저도 어쩔 수 없네요”​​

>

​A씨는 그때부터 직원으로부터 그 어떤 사과도 한번 못받고 두달동안 시간을 허비하고, 쌈채소도 먹어보지도 못한채 고스란히 렌탈비 2개월치가 빠져 나갔다. 또한 직원이 방문할때마다 시간 약속을 해야 하는 많은 불편을 겪어야 했다. 더 이상 스트레스를 받지 않으려고 결국에는 회사에 렌탈해지를 요청했더니 해지에 따른 위액금 20만원을 요구했다. A씨는 고객센터와 지역담당 팀장에게 쌈채소의 하자인데 써보지도 못한 공기계 렌탈비용(12,900원x2개월) 보상해달라고 요구를 했다. 지역담당 팀장은 본인에게 그런 권한이 없다고 말했고 고객센터에서도 어쩔 수 없다고만 답변했다.​​​A씨는 화가나서 고객센터 팀장를 계속 바꿔 달라고 요청했다. 팀장에게 판매관리의 불합리한 점을 말하면서 계속 항의를 했다. 그러자 그 팀장은 최종적으로 렌탈비 2개월치 중 1개월치만 보상을 해주겠다고 말했다. 그리고 나서 지난번 문제가 되었던 쌈채소는 다시 새로운 쌈채소로 보내주겠다고 했다. 그러나 이번에는 엔지니어가 배송을 했으나 그것도 실수로 아파트 엉뚱한 집에 배송을 했다. 다시 1주일 기다렸다가 쌈채소를 받았다. 결국 쌈채소 제대로 먹어보지 못하고 기계 렌탈비만 3개월치 빠져나간 셈이다.​

>

​여러분이 해당 소비자라면 화가 치밀지 않을까? 브랜드 인지도가 높은 기업에서 소비자에게 이런 방식이라면 갑질이 아닌가? 서비스접점에서 문제점을 지적해본다.① 우선 방문직원이 매번 바뀌어 낯설고 소통이 잘 안된다.② 현지 지역 팀장의 문제해결 업무처리 권한이 없다.③ 서비스 접점단계별 만족할만한 서비스 없고 답변도 없다.④ 고객센터의 똑같은 말만 되풀이하는 응대는 고객을 더 화나게 만든다.⑤ 쌈채소 품질 문제시 지출되는 공기계 렌탈비를 소비자에게 전적으로 떠 넘긴다.⑥ 직원의 소비자의 불만처리 기준이 모호하다.⑦ 고객을 응대하는 모든 시스템이 철저한 기업중심의 판매구조다.​​

>

​위 사례에서 A씨는 결국 식물재배기 렌탈과 채소 패키지 상품 계약을 해지했다. 위약금 20만원에서 렌탈비 1개월분을 공제한 나머지 금액을 위약금 명목으로 납부하고 모든 거래를 종료했다고 한다. 손해를 보더라도 이런 일로 더 이상 스트레스 받고 싶지 않다고 했다. 돈이 문제가 아니라 쌈채소 몇뿌리 재배해서 먹자고 회사로부터 받은 5개월동안의 정신적인 스트레스와 불편함이 너무 크다고 했다. 요즘같은 세상에 아직도 이런 아날로그같은 기업이 있는가 싶다고 말한다.​​​정기구독 형태의 비즈니스 경제모델에서 1인 고객의 평생 생애가치를 잘 모르는 걸까? 시스템과 관리부실이 가장 큰 원인이다. 요즘 소비자들이 얼마나 똑똑한지 기업은 모르는 걸까? 철저한 소비자중심의 판매시스템 변화가 아니라면 기업의 갑질에 따른 소비자의 피해는 계속 반복될 것이다.​​

댓글 달기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.